实录丨《海南省12345政务服务便民热线管理办法》政策解读新闻发布会

《海南省12345政务服务便民热线管理办法》

政策解读新闻发布会

实录

（2026年5月20日）

中共海南省委宣传部新闻发布处副处长王烨：

女士们、先生们，记者朋友们，大家上午好！欢迎出席海南省新闻办公室新闻发布会。

为规范和加强12345政务服务便民热线运行管理，推动解决群众和企业诉求，提升政务服务水平和社会治理能力，优化营商环境，近期，省政府正式发布了《海南省12345政务服务便民热线管理办法》，为了让大家更详细地了解相关情况，今天，我们非常高兴地邀请到：海南省营商环境建设厅二级巡视员廖罗喜先生，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌先生，中共海南省委政法委员会综治督导和基层社会治理室主任周志强先生，海南省司法厅立法一处二级调研员王静怡女士，海口市人民政府综合服务热线12345管理中心主任张鸿女士，三亚市营商环境建设局党组成员、市营商环境综合服务中心主任蒲首豆先生，儋州市营商环境建设局党组成员、常务副局长王晋飞先生。

首先，有请廖罗喜先生作主发布，向大家介绍相关情况。

海南省营商环境建设厅二级巡视员廖罗喜：

各位媒体朋友，各位来宾，大家上午好！非常感谢大家对海南营商环境建设工作的支持和关心关注。

“十五五”规划明确提出“强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’”。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》要求，加强12345热线规范管理，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。2016年，海南12345热线正式运行，是全国首条省域政府热线，十年来，海南省坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，始终坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥热线作为党和人民的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、社会和谐的“稳定剂”的作用，用十年坚守书写了为民服务的责任担当。2025年，海南12345热线受理有效诉求705.67万件，日均受理量较上线初期增长六倍多，实际参评满意率98.37%，实际解决率97.96%，连续7年在全国热线运行质量监测中位居前列，省12345管理中心荣获第五届海南省一等功公务员集体。

站在十年发展的新起点上，省政府以政府令出台了《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》），并于今年6月1日开始施行。《管理办法》总结固化了十年来的改革创新实践经验，为推进热线为民服务规范化、科学化提供法治保障，聚焦热线运行管理全流程，紧扣海南自由贸易港建设定位，全文三十八条，归纳起来体现了5个特点：

第一，明确职责定位，进一步巩固“一地接入、全省通办、办就办好”服务格局

《管理办法》构建职责明晰的12345热线运行架构，充分发挥海南“省直管市县”体制优势，注重强化协同、提升效能，为群众和企业提供响应更快、办理更实、体验更优的服务。一是明确县级以上政府统筹热线工作，建立主要领导调度机制，协调解决热线工作中的重大问题，督促责任落实，强化支撑保障。二是明确营商环境建设主管部门主管热线工作，负责健全工作机制与制度规范，指导、管理和监督12345热线工作。三是明确热线工作机构负责日常运行管理，办理单位负责承办诉求事项，热线工作机构不代替办理单位履行诉求事项办理职能。在厘清各层级、各单位职责定位的基础上，打造全省统一标准的自贸港“总客服”，实现“全省一盘棋、服务属地化”和诉求“一地接入，全省通办”。

第二，规范闭环流程，实现“基层减负、质效双升”的良性循环

12345热线坚持以服务群众和企业为根本，《管理办法》通过科学规范热线全流程闭环管理，在切实减轻基层不必要的事务性负担的同时，推动诉求办理提质增效。一方面，坚持实事求是，落实基层减负要求。一是精准界定受理范围，明确受理咨询、投诉举报等非紧急诉求事项。细化分类指引规则，紧急诉求事项即时转至110等对应专线。二是要求制定并动态更新事项派单目录，健全疑难、特殊诉求协调界定机制与派单规范，实现精准派单，有效规避错派造成的反复退单，从源头减轻基层负担。三是科学调整办理时限，分级分类设定5类诉求事项办结时限，明确退单、延期、办结规则，避免出现为追求快速办结导致“办结未办成”的现象。四是建立与信访、“互联网+督查”的数据共享机制，避免多头重复办理和行政资源浪费。另一方面，明确规定强化监督管理，确保减负不减责。一是建立分级督办机制，对办理不力等情形，通过提醒、限期改正、重点督办、“监督一张网”、约谈等方式督促办理诉求事项，必要时进行提级办理。二是健全多元监督机制，邀请人大代表、政协委员、媒体等参与，推动疑难复杂问题化解。三是建立健全科学合理的考核评价机制，取消非必要过程性考核指标，将评价结果纳入绩效考核体系，避免片面追求满意率。

第三，打造“12345+”特色服务体系，护航自贸港建设增进群众企业获得感、满意度

《管理办法》立足自贸港建设需求和群众企业期盼，对推动热线从诉求接办向主动服务、源头治理延伸作出了规定。一是打造自贸港政策服务枢纽。建立健全海南自由贸易港政策专席、政策解读专员制度，为企业提供全生命周期政策咨询解答服务。配套提供多语种和本地方言接诉服务，全面满足自贸港多样化服务需求。二是创新“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系。实行“镇街（网格）吹哨、部门报到”机制，及时回应、高效办理各类诉求事项，推动主动治理向基层延伸、在源头预防。三是建立健全“负责同志接听电话”机制。构建省、市、县全域覆盖、上下贯通的接话体系，推动解决群众和企业的急难愁盼问题。四是建立“12345+调解”多元化解纠纷机制。将12345热线诉求办理与调解有机融合，科学引导矛盾纠纷通过调解联动有效解决，及时预防和化解矛盾纠纷。五是建立“12345+突发事件”快速响应机制。健全12345热线与110报警服务台的双向联动机制，加强12345热线与119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的对接协同。对突发事件等应急类诉求事项，围绕“全省一盘棋”理念，统筹调度全省资源，快速响应、高效处置。

第四，深化数智赋能，激活“数据辅政、智能提效、预警防控”的治理动能

《管理办法》对热线平台建设、数据应用和数据安全等一系列内容进行规定，驱动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”“智慧治理”升级。一是建强一个平台，打造集约智能治理中枢。《管理办法》强调统筹推进全省12345热线业务系统集约化智能化建设，确保诉求处置各环节流程信息在一个系统上可看、可督、可调。建设全省统一标准知识库，要求热线管理机构、工作机构及办理单位维护、更新和管理知识库，实现咨询答复标准统一、精准高效。二是用活千万数据，提升以数辅政、以数资政能力。建设12345热线数据库，推进热线数据共享汇聚标准化、规范化管理，依法推动与各部门、各行业、巡视巡察等共享，为科学决策提供支撑。深化数据治理应用，建立数据分析制度和诉求监测预警机制，以数字赋能提升自贸港治理体系和治理能力现代化水平。三是守牢一条底线，全流程保障信息安全。《管理办法》要求健全信息安全保障机制，强化诉求事项数据全流程安全管理和个人信息保护。

第五，落实责任追究，筑牢“依法办理、秩序优良、群众满意”的法治防线

作为省政府规章，《管理办法》在充分保障诉求人合法权益的同时，依法规范热线服务秩序，为构建权责明晰、运行规范的服务体系提供法治支撑。一是明确诉求人的权利义务。规定诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，个人隐私依法受到保护。同时引导诉求人依法理性表达诉求，对扰乱热线工作秩序、违反治安管理的由公安机关依法处理，构成犯罪的依法追究刑事责任，以法治手段维护热线服务秩序和社会和谐稳定。二是规范相关主体法律责任。规定营商环境建设主管部门、热线工作机构、办理单位及其工作人员态度恶劣、推诿敷衍、弄虚作假、泄露秘密、非法干预或者打压报复诉求人的，由有权机关责令改正，情节严重的依法追责，筑牢诉求人权益保障的制度防线。

各位媒体朋友，改革的事业永远年轻，新时代的热线蓬勃发展。《管理办法》的出台，标志着海南12345热线进入了法治化、规范化的新阶段。我们将全力抓好《管理办法》的贯彻落实，努力将海南12345热线打造成为响应更快、办理更实、群众更满意的自贸港“总客服”，助力打造市场化、法治化、国际化一流营商环境，为海南自由贸易港建设注入更多民生温度和发展动力。

我就介绍这些，谢谢！

王烨：

非常感谢廖罗喜先生详实的介绍。接下来，进入答记者问环节。请记者朋友在提问前先通报自己所代表的媒体机构。现在开始提问，请举手示意。

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答记者问

海南广播电视总台海南新闻联播记者：

《管理办法》对各类诉求都明确了办理时限，群众和企业最关心的是反映的问题能不能按时办结、能不能真正解决到位？请问将采取哪些措施来切实保障诉求办快、办实、办好？

海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌：

感谢您的提问。按期办结、办实办好，是12345热线服务群众和企业的关键。我们将从时限与延期管控、全流程闭环监管、疑难诉求解决三个方面强化落实，坚决纠正无故拖延办理、敷衍办结，确保诉求真正落到实处、解决到位。

一是严格执行办理时限与延期规定。按照《管理办法》分级分类处置时限要求，对涉及群众生命安全、应急及水电气等基本民生加急诉求，按自然日限时、最快速度处置，坚决守住生命安全与民生保障底线；对一般、复杂、跨部门联办等诉求实行限时办理、超时预警。确因诉求人需补充信息、办理难度大、不可抗力等原因无法按期办结的，办理单位应当依法依规履行延期申请程序，并向诉求人说明理由，严禁无正当理由延期、超期不办。分类限时与难度延期形成有效互补，既保障办理质效，又兼顾客观因素，有力推动诉求事项稳步落地、实质解决、闭环到位。

二是强化全流程闭环监督。依托全省12345热线平台，对诉求受理、派发、办理、反馈、回访实行全程留痕、可追溯。对超时未办、拒不处理、答非所问、虚假答复、敷衍塞责等情形，依规采取提醒、限期整改、重点督办等措施；对经督促仍未有效解决的诉求，及时推送至纪委监委“监督一张网”平台深化督办；同时主动接受人大代表、政协委员、媒体与社会各界监督，通过多种方式使诉求事事有回音、件件有着落。

三是健全疑难办件处置机制。对职责不清、职能交叉、按派单目录难以确定办理单位的疑难诉求，由省级营商环境建设主管部门牵头协调，必要时会同机构编制、司法行政等部门开展职责界定；或者报请同级人民政府指定办理单位。同时严格落实首接负责制，由首接单位牵头协调、相关单位主动配合，切实打通办理堵点，保障疑难诉求事项有人跟进、有效解决。

谢谢。

 

南海网、南国都市报记者：

《管理办法》规定应当按照派单目录将诉求事项派单至办理单位，应当由职能部门办理的诉求事项不得派单给乡镇（街道）和村（社区）办理。《管理办法》出台后，请问在实际推进过程中，海口12345热线有什么好的经验做法为基层网格减负？

海口市人民政府综合服务热线12345管理中心主任张鸿：

非常感谢这位记者朋友的提问。《海南省12345政务服务便民热线管理办法》的出台不仅为全省热线管理工作划定了统一标准，明确了诉求办理流程，并将以制度规范推动热线服务效能的全面提升，为我们各市县分平台开展工作提供了清晰指引和根本遵循。

针对基层网格存在权责不清、事事兜底的负担难题，大量非职责范围内事项涌入网格，导致基层负担重，影响基层治理效能与群众满意度。为做好基层网格减负，海口12345热线联动市委编办及各区政府，开展镇街、网格职责专项梳理。

一是定职责，强化职能部门协同合力。为确保职责梳理工作有序推进，海口12345热线充分发挥统筹协调作用，联合市委编办、各区政府及相关职能部门，建立“热线牵头、编办把关、属地落实、部门协同”的工作联动机制。

二是定流程，规范梳理流程上下贯通。职责清单的梳理坚持“自下而上提需求、自上而下定边界”相结合的原则，按照“提出—审核—确认—发布—更新”五个环节规范推进。

三是动态更新，保障清单维护灵活有序。派单目录清单实行动态管理模式。各镇街、网格可随时通过热线平台提交职责调整建议；海口12345热线定期组织梳理，对因政策调整、职能划转、基层反馈等需要变更的事项，经编办审核确认后，更新与系统同步，确保清单“活起来、用得上、管得住”。

四是动态赋能，强化清单应用精准高效。依托海口12345热线智能化平台，运用大模型、自然语言处理等技术，构建“智能识别—精准匹配—动态优化”智能派单体系。工单录入时，系统通过大模型识别诉求意图、提取关键要素，匹配职责清单和历史数据推荐承办单位，派单准确率显著提升。同时跟踪派单结果，对错派归因分析、自动学习纠正，持续迭代完善。

自2025年下半年开展镇街、网格职责梳理并形成动态职责清单以来，海口市基层网格工作负担显著减轻，办件效率和服务质量大幅提升，基层治理效能得到有效释放，各项核心指标均呈现良好发展态势。网格事务性热线办件由5331件减少到2154件，工作负担同比减轻59.59%。网格治理事项响应率从93.86%提升至99.86%。网格办件退单率环比下降56.82%；解决率、满意率实现双提升，特别是今年以来，网格办件实际参评解决率、实际参评满意率均达100%，群众对基层网格服务的认可度显著增强。

谢谢。

 

海南广播电视总台社会与法频道记者：

《管理办法》提出建立“12345+调解”工作机制，请问省委政法委将如何依托各级综治中心，打通热线诉求与基层社会治安综合治理的衔接通道，推动矛盾纠纷前端化解？

中共海南省委政法委员会综治督导和基层社会治理室主任周志强：

非常感谢这位记者朋友的提问。开展矛盾纠纷排查化解，县级综治中心、乡镇（街道）综治中心是“主阵地”，村（社区）是“前哨”。我们将以《管理办法》实施为契机，推动12345热线与各级综治中心工作深度融合，重点做好三方面工作。

一是构建“12345+调解”联动闭环。我们将推动建立12345热线与省、市、县、乡四级综治中心的信息互通、流程对接机制，实现群众诉求“一窗受理”“最多跑一地”。热线受理的矛盾纠纷类诉求，由热线渠道先行统一流转至相关职能单位办理。对经处置后仍难以化解的疑难复杂诉求，明确推送标准，按属地、类别直接推送至对应层级的综治中心，由综治中心统筹调度人民调解、行政调解、司法调解等力量联合处置，确保“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。

二是提升基层前端化解能力。依托综治中心的网格化服务管理体系，推动网格员、调解员等基层力量提前介入热线转办的邻里纠纷、物业矛盾、劳资争议等高频问题，把调解工作做在矛盾激化前。同时，在综治中心配备专职人员加强受理和督办，防止部门“推来推去”、群众“跑来跑去”，真正发挥“兜底”作用，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

三是强化跨部门联动兜底。对12345热线数据中反映的重大矛盾风险隐患进行定期分析研判，对基层综治中心难以协调解决的跨部门、跨领域复杂矛盾，我们将充分发挥省、市综治中心的统筹协调作用，统筹相关单位联合攻坚化解，真正把“12345+调解”工作机制打造成服务群众、化解矛盾的“民心工程”，让群众的烦心事在家门口就能够很好地解决。

谢谢。

 

南海网、南国都市报记者：

三亚作为国际旅游城市，市民、游客、企业诉求量大、场景特殊、时效要求高。《管理办法》出台后，请问三亚12345热线将如何对标全省统一要求、结合工作实际，全面贯彻落实《管理办法》各项规定，持续提升服务质效？

三亚市营商环境建设局党组成员、市营商环境综合服务中心主任蒲首豆：

感谢提问。《管理办法》的出台实施，是推动全省热线运行标准化、制度化、法治化的重要举措。三亚作为海南自贸港建设的重要窗口城市，将严格落实省级统一部署，坚持高标准推进、高质量落实，努力打造自贸港“总客服”三亚样板。具体工作开展为以下方面：

一是严格执行统一办理标准。将全面落实诉求分类受理、首接负责、限时办结、退回审核、回访评价等制度要求，严格参照《管理办法》对工单全流程闭环管理，确保群众和游客诉求“接得住、派得准、办得快、答得实”。同时，对不属于受理范围的事项依法依规做好解释说明和渠道指引，做到“分流有依据、指引有路径、服务不断档”，让群众少跑腿、少走弯路。

二是健全基层联动体系，提升跨部门疑难事项处置能力。持续深化“接诉即办”改革，完善“12345+镇街（网格化）+直通联办”机制，推动“社区吹哨、部门报到”常态化运转。对跨层级、跨部门、办理难度大、群众反映集中的事项，健全会商协调和联动处置机制，推动“一件事多部门协同办”，切实提高办理效率和问题解决率。

三是突出旅游城市特点，打造涉旅特色服务体系。围绕游客高频诉求，进一步优化涉旅咨询、投诉、求助闭环处置流程，依托三亚热线标准化体系强化节假日、旅游旺季和重大活动期间应急响应能力，提升涉旅诉求快速处置水平。同时积极探索多语种服务能力建设，更好满足国际化旅游消费需求，持续擦亮三亚旅游服务品牌。

四是强化数据赋能和源头治理，推动从“办单”向“治理”转型升级。聚焦高频诉求、季节性问题、涉旅热点风险开展常态化分析研判，形成预警提示和治理建议，推动职能部门主动介入、提前治理，促进从“接诉即办”向“未诉先办”转变，不断提升城市治理的精细化、智能化水平。

下一步，三亚12345将以《管理办法》实施为契机，坚持依法规范与服务温度并重，持续提升热线接通率、响应率、解决率和满意率，更好服务群众、服务游客、服务企业，为自贸港建设营造优质营商环境和良好城市形象。

谢谢。

 

三沙卫视记者：

《管理办法》的出台将为打造海南自由贸易港“总客服”提供法治保障，请问核心的立法思路是什么？

海南省司法厅立法一处二级调研员王静怡：

感谢这位记者朋友的提问。海南12345热线作为全国首条省域12345热线，自2016年运行以来，充分发挥热线作为党和人民的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、社会和谐的“稳定剂”的作用，是优化营商环境、提升社会治理能力的重要载体。《管理办法》的出台有利于固化热线运行改革成果、破解运行痛点堵点，进一步规范热线管理、提升服务效能，为打造海南自由贸易港“总客服”筑牢法治根基，在立法审查过程中，我们主要围绕“三个坚持一个强化”的立法思路进行审查：

第一，坚持以人民为中心，紧扣海南自由贸易港建设战略定位，始终把回应群众关切、满足企业诉求、解决民生需求作为热线立法工作的出发点和落脚点，健全诉求受理、流转办理、回访评价全链条制度，真正实现民有所呼、政有所应，切实增强群众和企业的获得感、幸福感、安全感。

第二，坚持从实际出发，注重总结提炼我省12345热线多年运行的成熟做法、创新机制和治理经验，将行之有效的“首接负责制”“12345+镇街（网格化）+直通联办”机制、“负责同志接话”机制、突发事件快速响应机制以及“一地接入、全省通办”的全省统筹运行机制等实践成果，系统梳理、科学归纳，上升固化为制度化、规范化、法治化条款，以立法形式巩固改革成效，为热线长效规范运行提供制度遵循。

第三，坚持问题导向，聚焦当前热线运行中“谁来办、怎么办、不办如何监督”等核心问题，严格审查相关条款的针对性和可操作性，从制度层面厘清各方职责、明确不同主体的职责分工，规范优化诉求受理、派单、处置各环节以提升响应和处置效率，强化监督考核、健全督促办理机制和考核评价体系以刚性约束倒逼工作落实，确保规定直击痛点、压实责任，推动各单位履职尽责，全面提升诉求办理质效。

第四，强化数据应用，统筹推进知识库标准化建设与维护管理，规范热线数据共享汇聚，加强数据挖掘分析与动态监测，推动实现未诉先办、源头治理，同时健全信息安全保障机制，强化数据全流程安全管理与个人信息保护。

我的回答就到这里，谢谢！

 

法治时报记者：

《管理办法》中提到因职责不清或者职责交叉，按照派单目录难以确定办理单位的诉求事项，营商环境建设主管部门应当协调确定办理单位。请问在实际推进过程中，如果出现职责不清或者职责交叉时，儋州市有什么好的经验做法？

儋州市营商环境建设局党组成员、常务副局长王晋飞：

非常感谢这位记者朋友的提问。针对职责不清或者职责交叉导致热线工单“空转”现象，儋州市创新建立了12345工单全流程快速调处机制，组建了“五位一体”快速调处小组，由市委编办、市纪委监委营商环境监督检查室、市司法局、市人民检察院、市热线平台五部门副处级领导共同组成。针对“三定”或政策法规未覆盖职责的工单，新业态或复合型业态无对应监管部门的工单，以及推诿扯皮空转等各类问题工单，建立快速调处兜底保障制度。调处小组坚持“一事一议、快处快结”原则，通过线上会商即时研判，明确处置责任主体，由热线平台制发《快速调处单》实施二次转办，办理单位必须限期办结，严禁再次退单，将“无人定、无人管”工单转为“调处小组定、牵头部门管”，有效避免了工单在部门间“踢皮球”。

该机制通过构建“四快”工作体系，实现了从被动处置向主动治理转变。一是“线上议事快”，依托“海政通”工作群建立“7×24”小时在线会商机制，确保问题即时响应、实时对接。二是“一事一议快”，建立“即报即议”简易决策程序，实现单个问题快速闭环处置。三是“工单转派快”，对推诿扯皮、新业态、复合业态等各类疑难工单，由快速调处小组快处快结，明确责任主体即时转派。四是“类事治理快”，建立“解决一件事向治理一类事”的快速转化机制，通过梳理高频共性问题，形成标准化处置依据直接转办工单。自2025年6月该机制运行以来，已通过快速调处累计处理工单587件，覆盖42类问题，进一步提升了企业群众满意度和获得感。

谢谢。

 

王烨：

谢谢王晋飞先生的解答。由于时间关系，本场发布会答记者问环节就进行到这里。发布会后各位记者如果有进一步的采访需求，请与我们省新闻办联系，也请大家关注“海南发布”微信公众号，“海南省网上新闻发布厅”平台后续发布的相关信息。

我们希望记者朋友们持续宣传报道好我省12345政务服务便民热线运行管理相关内容，为我省营商环境建设提供良好舆论氛围。

再次感谢出席今天发布会的各位发布人，也感谢各位记者朋友们的积极参与。

今天的发布会到此结束。谢谢大家！